Rudy Horn, Senior Country Manager NL United Airlines: ‘Als kind runde ik al mijn eigen airline op papier’

By 19 februari 2020Blogs

Rudy Horn is Senior Country Manager Netherlands voor United AirlinesRudy Horn, Rudy Horn is Senior Country Manager Netherlands voor United Airlines. Horn werkt al 27 jaar bij United en heeft daar veel verschillende salesfuncties vervuld. Luchtvaart was al van kinds af aan dé grote passie van Horn. Maar waar de meeste kinderen dromen over piloot worden en vliegen, lagen zijn interesses net iets anders. “Ik was als kind best wel bezeten van de luchtvaart. Ik woonde in Westzaan en fietste zonder er over na te denken 2 uur naar Schiphol en weer terug, alleen maar om te kijken naar hoe de vliegtuigen vertrokken en landen, hoe alles daar werkte. Mateloos fascinerend. Ik heb toen mijn ‘eigen’ luchtvaartmaatschappij op papier helemaal opgezet met routes, transferlocaties en alles wat er verder – voor zover ik op dat moment wist – kwam kijken bij het runnen van een airline. Grappig is dat jaren later, toen ik eenmaal in dienst was bij United, bleek dat onze Executive Vice President en Chief Commercial Officer Andrew Nocella bij United,  precies hetzelfde deed als kind. Dus blijkbaar zit dat organiseren en regelen er dan toch al vroeg in”.

Via Northwest en TWA naar United Airlines

Het was dan ook vanzelfsprekend dat Horn na school en militaire dienst een baan zocht in de luchtvaart. “Ik heb toen gesolliciteerd bij South African Airlines en bij Northwest Orient Airlines. En tot mijn verrassing wilden beide maatschappijen mij wel aannemen. Ik heb toen toch gekozen voor Northwest, als groot Amerikaans bedrijf, omdat ik daar voor de toekomst meer mogelijkheden zag. Daarnaast lag de situatie in Zuid Afrika met het toenmalige apartheidsregime in die tijd – eind jaren 80 – nog erg gevoelig”.

Na twee jaar Northwest stapte Horn over naar een andere Amerikaanse luchtvaartreus: TWA (Trans World Airlines), waar hij eerst reserveringen afhandelde, vervolgens baliemedewerker werd en doorgroeide naar Hoofd Groepen. Uiteindelijk eindigde hij zijn loopbaan bij TWA als Supervisor Inside Sales. “Na zeven jaar begon het wel duidelijk te worden dat het met TWA de verkeerde kant op ging, door de vele schulden. Ik zag als het ware dat het schip begon te zinken en daar wilde ik natuurlijk niet op wachten. Ik heb toen gesolliciteerd bij United Airlines, waar ik in 1993 begon met het verkopen van tickets voor de populaire route Amsterdam – Washington DC”. In 1996 werd Horn Business and Leisure Sales Manager voor Nederland, een functie die in 2003 werd uitgebreid naar de Benelux. Daarna groeide hij door naar Regional Sales Manager Benelux en Senior Manager Sales Strategy EMEAI (Europe, Middle East, Africa, India). In 2014 begon hij aan zijn huidige functie als Senior Country Manager Nederland voor United.

Enorme veranderingen

Met een dusdanig lange carrière in de luchtvaart heeft Horn veel veranderingen gezien en meegemaakt. “Net als in vrijwel alle andere sectoren heeft automatisering gezorgd voor enorme verbeteringen in onze processen en in de manier waarop de luchtvaartindustrie opereert. We realiseren het ons niet altijd, maar vliegen is echt enorm veel comfortabeler en makkelijker dan, zeg, 20 jaar geleden. Wanneer je bij ons met je account een ticket boekt, weet het systeem al van alles over je voorkeuren en houdt daar automatisch rekening mee bij het aanbieden van stoelen. Denk bijvoorbeeld aan wensen over beenruimte of over de stoellocatie. Dat lijkt misschien triviaal en voor veel mensen intussen vanzelfsprekend, want we zijn er aan gewend. Maar je moet je niet vergissen in wat daar aan de achterkant allemaal voor nodig is. Daarnaast zijn er tegenwoordig natuurlijk geweldige koppelingen tussen de systemen van verschillende partijen. Als je bijvoorbeeld een ticket koopt op CheapTicket of Vliegtickets, krijg je daar automatisch via een vaste bundeling allerlei opties te zien waar je voor kan kiezen. Ook daarbij moet je je realiseren dat iedere luchtvaartmaatschappij weer andere opties heeft, dus die integratie is echt wel vergevorderd intussen. Mooi om te zien”.

Passagiers beter informeren

Toch zijn er nog veel zaken die beter kunnen, meent Horn: “De communicatie van airlines naar klanten toe is nog steeds niet optimaal. Als een vlucht bijvoorbeeld onverhoopt vertraagd is, krijg je nu vaak alleen de melding van die vertraging. Maar je hoort bijna nooit wat de reden of de oorzaak is. Terwijl juist dat soort informatie bij passagiers kan zorgen voor meer begrip en minder frustratie. Als je communiceert dat een vlucht een uur later vertrekt omdat een belangrijk onderdeel gecheckt moet worden of omdat slechte weersomstandigheden ergens anders reden zijn voor uitstel van vertrek, dan voelen passagiers zich beter geïnformeerd. Ze worden serieus genomen als klant. En dat voelt een heel stuk beter dan alleen maar een mededeling dat je moet wachten, zonder enige toelichting. Maar je moet dan – als het even kan – ook een realistische verwachting afgeven voor de duur van de vertraging, zodat passagiers weten waar ze aan toe zijn”.

Duurzaamheid is key

Maar er zijn natuurlijk meer actuele ontwikkelingen die van groot belang zijn voor de luchtvaart. “Er is intussen heel veel aandacht voor het milieu, klimaatverandering en duurzaamheid. Klanten verwachten dat de sector daar stappen in neemt en dat doen we zeker. United was bijvoorbeeld de eerste luchtvaartmaatschappij in de VS die regelmatig biobrandstof is gaan gebruiken. Dat zorgt voor een flinke besparing in de uitstoot van broeikasgassen. We zijn in de VS ook de eerste airline die heeft aangekondigd om uiteindelijk volledig ‘carbon-free’ te willen opereren, bijvoorbeeld door elektrisch vliegen of door een overstap op waterstof. Zo ver is de technologie nu nog lang niet, maar we zijn daar wel actief mee bezig”.

De toekomst van de luchtvaart

Een andere luchtvaartontwikkeling die volgens Horn in de toekomst (weer) een rol gaat spelen, is supersonisch of zelfs ‘hypersonisch’ (vanaf 5x zo snel als het geluid) vliegen: “De interesse in supersonisch vliegen blijft. Hoewel de Concorde door allerlei ontwikkelingen, tegenslagen (denk aan het ongeluk bij Parijs) en de hoge kosten uiteindelijk is verdwenen uit het luchtruim, zie je dat vliegtuigfabrikanten er mee bezig blijven. Er gaan jaarlijks miljoenen naar onderzoek en naar het ontwikkelen van prototypes. En ik denk dat dat terecht is. Als we betaalbaar en efficiënt supersonisch kunnen gaan vliegen, gaat ons dat enorme tijdwinsten opleveren en wordt deze vorm van reizen ook interessant voor een grotere groep reizigers. En de volgende stap is dan hypersonisch, maar dat is echt nog verre toekomstmuziek, denk ik.”