Crisiscommunicatie

Home/Blog/Crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie

Het begint op te vallen: er breekt een crisis uit, er ontstaat een enorm gedoe, vervolgens krijgen we een ongeloofwaardig verhaal en er wordt nog even sorry gezegd. En weg is de crisis. Dit gaat onder meer over het niet aflatende gedoe rond de dividendbelasting en over de kwestie Facebook/Cambridge Analytics. Natuurlijk, het Facebook-datalek was ‘allang’ bekend en of de memo’s over de dividendbelasting herkenbaar waren als echte memo’s wisten de betrokken politici natuurlijk best. Opmerkelijk aan beide gevallen is dat het er niet eens toe doet hoe het precies is gelopen. Hoe je het bréngt, dat is tegenwoordig veel belangrijker.

Waarom heeft Facebook niet meteen ingegrepen toen het wist van de praktijken van Cambridge Analytics? Waarom is er geen open kaart gespeeld over de afschaffing van de dividendbelasting? Omdat het allemaal niet in de kraam te pas kwam. Het is elke keer weer een raadsel waarom bedrijven, politici, noem maar op, het idee hebben dat je vandaag de dag iets onder de pet kunt houden. Vroeg of laat komt het uit. Een vasthoudende journalist, een klokkenluider of gewoon een verspreking is voldoende om een mediastorm te ontketenen. De oppositie beticht onze minister-president van leugens, een cabaretier begint een actie om Facebook te verlaten. Maakt allemaal niet uit, de storm is alweer gaan liggen.

Het is natuurlijk verstandig om goed op een crisis voorbereid te zijn. Crisiscommunicatie is zelfs een discipline. Je bepaalt vooraf wie de woordvoerders zijn, je bereidt hen voor op wat zij kunnen of moeten zeggen, en wat niet. Vooral niet speculeren over zaken die je nog niet weet en geen dingen verzinnen, maar overbrengen dat de crisis voortvarend wordt aangepakt. En hou betrokkenen steeds op de hoogte. Draagt allemaal bij aan geloofwaardigheid. Daar draait het om, zou je denken.

In de bovengenoemde crises hebben de betrokkenen precies het tegenovergestelde gedaan: een mist optrekken, zich overgeven aan haarkloverijen over wat een ‘memo’ precies is en wie wat wanneer wist. Onwelgevallige zaken zijn zo lang mogelijk aan het zicht onttrokken en toen dat echt niet meer ging, kwamen halfslachtige excuses: ‘we hadden het misschien(!) beter moeten doen’.

Wat is hier toch aan de hand? Een paar jaar geleden was ‘authenticiteit’ een sleutelwoord in communicatie. Doe je niet anders voor dan je bent. Authentiek zijn, dat doet wonderen voor je geloofwaardigheid. Maar zou het ook maar iets hebben uitgemaakt wát de betrokken over bovengenoemde kwesties hebben gezegd? Hebben de hoofdrolspelers uit bovengenoemde crisissituaties zich anders voorgedaan dan ze zijn?

Nadat de memo-kwestie in de Kamer was besproken verschenen talloze beschouwingen over het optreden van de minister-president. Bijna bewonderende verhalen over hoe hij, voor de zoveelste keer, een verbaal rookgordijn wist op te trekken waar geen doorkomen aan was. Het aandeel Facebook is nu voor het eerst boven $200 gekomen. Enkele maanden geleden, toen bekend werd dat de data van 87 miljoen Facebook-gebruikers naar Cambridge Analytica gelekt waren, was het aandeel gedaald tot onder de $150. Dat was maar even. Het bedrijf is sinds het datalek maar liefst een derde méér waard geworden.

De conclusie is onontkoombaar: zij zijn absoluut authentiek geweest. En dan kom je tegenwoordig met heel veel weg. Bovendien, als je flink over de schreef bent gegaan en je klanten of kiezers lopen niet weg omdat ze producten of partij echt niet willen missen, waarom zou je daar dan mee zitten? Maar voor communicatie is het de doodsteek.

Hans van Raaij

2018-07-04T09:51:44+00:00